Deliveroo

Ciò che stiamo affrontando ha letteralmente sconvolto le abitudini, oltre a costringerci a ripensare consolidati modelli di business. Tuttavia ogni situazione genera da una parte sia un’accelerazione di processi già in atto sia un avvicinamento a modi di operare che prima non avevamo magari considerato, vuoi per mancanza di tempo vuoi per una comprensibile ritrosia a modificare quanto fino ad oggi “aveva funzionato bene”. 
 
Il food delivery è sicuramente un servizio del quale sempre più ristoratori usufruiranno e Pizza e Pasta Italiana ha deciso di parlarne con uno dei leader – se non il leader – europeo in questo mercato, Deliveroo. Ne parliamo con il dott. Matteo Sarzana, General Manager di Deliveroo Italia. 

Come nasce Deliveroo e quando? In che momento storico? Vorremmo ce ne parlaste per quei ristoratori e lettori che non conoscono che alcune informazioni.

Deliveroo nasce nel 2013 grazie all’intuizione del nostro CEO e fondatore, Will Shu. Dopo essersi trasferito a Londra dagli Usa, si rese subito conto di quanti ottimi ristoranti ci fossero in città e quanti pochi, invece, offrissero un servizio di consegna a domicilio. Per questo decise che la sua missione sarebbe stata quella di portare i migliori ristoranti della città direttamente nelle case dei consumatori. Così è nata Deliveroo. Grazie ad una piccola grande intuizione e, soprattutto, grazie alla passione per il buon cibo del suo fondatore. 

Com’è strutturata Deliveroo in Europa ed in Italia?

Siamo presenti nel mondo in 12 mercati. In particolare, in Europa Deliveroo è attiva in Italia, Irlanda, Francia, Spagna, Belgio, Olanda e, naturalmente, nel Regno Unito dove, a Londra, ha sede l’headquarter. Gli altri mercati extraeuropei dove il servizio è presente sono Australia, Emirati Arabi Uniti, Kuwait, Hong Kong e Singapore. In Italia operiamo dal 2015 e, partendo da grandi città come Milano e Roma, le prime in cui il servizio è stato attivato, abbiamo ormai raggiunto più di 175 città in cui è possibile ordinare comodamente da casa, utilizzando l’App Deliveroo, dai ristoranti e della pizzerie preferite. 

Qual è la vostra mission ed i valori cui vi attenete?

Vogliamo diventare la società di riferimento del cibo. E vogliamo farlo garantendo ai nostri clienti, ai rider e ai ristoranti che collaborano con noi la migliore esperienza di consegna di cibo a domicilio di sempre. Per questo riserviamo una grande attenzione all’ascolto delle loro esigenze, interpretando il loro punto di vista per migliorare insieme, giorno dopo giorno, il nostro servizio. Lavoriamo quotidianamente per garantire un servizio efficiente
e piatti di qualità ai nostri consumatori, ma anche per creare valore e nuove opportunità per i nostri partner, come i ristoranti e i rider. 

In cosa consiste il vostro servizio?

Attraverso la nostra App è possibile ordinare e ricevere a casa, o in ufficio, i piatti preferiti preparati dai ristoranti della propria città. Basta avere uno smartphone, un tablet, un PC, scaricare e aprire l’App Deliveroo, selezionare il ristorante, la tipologia di cucina, il piatto o la pizza preferita, ordinare e aspettare che venga recapitato, in circa 30 minuti. Non è solo un nuovo servizio per i clienti, capace di adattarsi ai ritmi e alle nuove abitudini della vita quotidiana. Ma è anche una nuova grande occasione per il mondo della ristorazione, per i ristoranti che fanno il proprio ingresso in piattaforma e per chi decide di collaborare con noi in qualità di rider. Un’occasione per aumentare il giro d’affari dei ristoranti, far crescere il loro fatturato, raggiungere nuovi clienti, migliorare e innovare il modo di fare ristorazione e creare nuovi posti di lavoro. 

Come funziona il servizio per un ristorante che per la prima volta voglia avvalersi dei vostri servizi? Cosa deve fare? Che limitazioni ha da un punto di vista dell’offerta che vuole mettere a disposizione dei clienti finali?

Ogni ristorante interessato ad entrare nella nostra piattaforma può iscriversi attraverso il nostro sito, accedendo ad una sezione dedicata del sito. Entro 12 ore viene contattato da un nostro agente. Qualora la procedura venga finalizzata, andrà online in tempi molto rapidi, entro 48 ore, e sarà visualizzato dagli utenti in primo piano nella sezione “nuovo su Deliveroo”. Da quel momento, supportiamo il nuovo partner nella definizione del menù e nella presentazione, anche fotografica, della sua offerta. Ma soprattutto, una volta entrato in piattaforma, può fin da subito accedere e beneficiare dei nostri insights strategici, dell’analisi dei nostri dati aggregati, per posizionare al meglio la sua offerta sul mercato anche per quanto riguarda l’eventuale definizione di promozioni e sconti. Senza dimenticare la possibilità di creare dei veri e propri virtual brand, dei ristoranti virtuali, tagliati su misura dei trend di mercato che i nostri dati rilevano in una determinata area della città. E’ anche grazie a questo che i ristoranti partner di Deliveroo aumentano, in genere, il proprio fatturato di circa il 30% in più.
Con tutto ciò che ne consegue in termini di sviluppo dell’indotto. 

Avete standard operativi minimi (ad esempio tempi di consegna o altri KPI – indicatori di performance ndr - ) che garantite al ristoratore?

Facciamo affidamento sulla nostra tecnologia, che è capace di connettere nel modo più efficiente i consumatori, a cui far recapitare il cibo ordinato nei tempi previsti, i rider, in modo da massimizzare i loro guadagni, e i ristoranti partner che sono messi nelle condizioni di poter organizzare al meglio la loro attività, aumentando ordini e ricavi. 

Che dati di utilizzo erano in vostro possesso (relativamente ai servizi di domicilio) prima del 1° marzo? Con che caratteristiche a livello regionale o macroregionale?

Eravamo e siamo tutt’ora presenti in tutte le regioni italiane, in circa 175 città dove collaboriamo, complessivamente, con circa 10.000 ristoranti e 8.500 rider. Sono numeri che seguono una strategia di grande espansione, che si è realizzata nel 2019, quando siamo passati da 34 a 155 città. Compatibilmente con la situazione determinata dall’emergenza Covid-19, vogliamo proseguire il nostro piano di espansione anche per il 2020, con l’obiettivo di arrivare a quota 240 città. 

E gli stessi dati in questo ultimo mese?

Il dato più importante, per quanto riguarda quest’ultimo mese, è quello relativo ai nuovi ristoranti che hanno deciso di fare il proprio ingresso in piattaforma. Rispetto alle previsioni, infatti, il mese di marzo si è chiuso con un aumento del 40%. E’ la dimostrazione di quanto il nostro servizio, adesso più che mai, sia essenziale per sostenere il settore della ristorazione, in un momento estremamente delicato. 
 
I ristoranti guardano alle piattaforme come Deliveroo per continuare la loro attività, restare aperti e tutelare l’occupazione. Ma
il nostro è un servizio essenziale anche per
i consumatori, anche per ritrovare il gusto della normalità e delle abitudini quotidiane. Abbiamo notato, ad esempio, una crescita del volume degli ordini nel weekend. È il segnale che, attraverso il food delivery, gli italiani vogliono continuare a “frequentare”, seppur a distanza, i loro ristoranti
o le pizzerie preferite. Proprio come in un “normale” sabato sera. 

Che previsioni avete?

L’emergenza Coronavirus ha determinato difficoltà per molti settori economici, compreso quello della ristorazione. Inizialmente abbiamo registrato una flessione, ma adesso rileviamo segnali positivi ed incoraggianti. Stiamo lavorando, insieme ai nostri ristoranti partner, affinché questi segnali si traducano in una ripresa consistente. Siamo fiduciosi per il futuro, vogliamo aiutare e accompagnare i nostri ristoranti partner ad uscire da questa fase e riprendere, insieme, un percorso di crescita. Ne ha bisogno l’Italia. 

Cosa si sente di dire al nostro settore, quello della ristorazione? Alle decine di migliaia
di ristoratori, pizzaioli, grossisti, distributori agenti che animano
con la loro operosità il nostro mondo che messaggio vuole dare?

È necessario affrontare questo momento con ancora maggiore convinzione. Credere nel proprio lavoro e, soprattutto, essere pronti ad interpretare il cambiamento, i nuovi bisogni, gli stili di vita e le preferenze di consumo che da questa crisi usciranno comunque cambiati.
 
Chi riuscirà a tenere aperto il proprio locale durante questo periodo, nonostante le difficoltà, ne uscirà più forte, con un bagaglio di esperienze che potrà fare la differenza in futuro, anche nei confronti dei competitor. Deliveroo è qui per aiutare, per sostenere
il settore. Noi cresciamo, se la ristorazione cresce. Per questo motivo abbiamo sviluppato una serie di iniziative a sostegno dei nostri ristoranti partner come lo sviluppo di strumenti di marketing per aiutare i ristoranti a promuovere i loro servizio, la definizione di un team dedicato a sostenere i ristoratori nella fase di attivazione del servizio e nella gestione dell’attività di delivery, la realizzazione di un sito dedicato con informazioni dettagliate su come operare in questo momento nel pieno rispetto delle norme igienico-sanitarie, l’implementazione della consegna “senza contatto” per garantire, appunto, l’assenza di ogni contatto dal ritiro del cibo al ristorante fino alla consegna al cliente e
la condivisione di linee guida e consigli di esperti e autorità su come operare in questo momento, nel rispetto e per la tutela della salute di tutti. Senza dimenticare una misura, estremamente concreta dedicata, ai nostri ristoranti partner. 
 
A causa della chiusura al pubblico e il blocco dei proventi derivanti dal consumo in sala, i ristoranti stanno affrontando una vera e propria emergenza nell’emergenza: quella della liquidità. Per questo motivo, abbiamo deciso di anticipare il pagamento dei proventi derivanti dal servizio di consegna. In questo periodo, i ristoranti riceveranno i pagamenti per gli ordini gestiti con Deliveroo su base settimanale. Si tratta di una nuova procedura che abbiamo sviluppato per aiutare i ristoranti non solo nella gestione finanziaria, ma anche per sostenere un settore che, in questo momento, si basa esclusivamente sul delivery. 
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